Mon métier aujourd'hui est de fournir un service de support aux utilisateurs qui ont choisi la solution logicielle que vend ma société. En pratique, l'utilisateur rencontre un problème avec le produit et je dois l'aider à résoudre le problème en question. Il peut aussi poser des questions, mais les questions rentrent aussi dans le champ des équipes avant vente et de service.
Dans les faits, la surface des produits que nous commercialisons est assez énorme et j'apprends tous les jours. C'est compliqué parfois, juste de suivre le rythme des sorties, des bugs et des nouvelles fonctionnalités – mais cela fait partie du jeu. Nous avons des boites à outils pour potentiellement analyser les problèmes des produits, et pour reproduire une bonne partie des conditions des clients. Il sera toujours difficile de reproduire de la masse (quelques milliers de clients qui se connecte à une BDD par exemple). Nous travaillons en équipe, jamais seul. C'est super pour apprendre, prendre du recul et des fois comprendre les questions des clients. Mon travail ressemble à du sysadmin, sauf que des fois, je n'ai pas accès aux machines et j'ai un intermédiaire plus ou moins compétent pour la faire à ma place. C'est assez amusant parfois de trouble shooté dans le noir.
J'avais jusqu'à présent toujours refusé les postes contenant le mot support. Dans les faits, le fait de faire du support logiciel me permet de n'interagir qu'avec des informaticiens qui maitrisent plus ou moins bien le produit. Je ne crois pas que j'aurai la même patience, approche si je devais faire du support à l'utilisateur final. Je 'pense' que je m'en tire plutôt pas mal, car au début de ma carrière, j'étais de l'autre côté, c'est moi qui ouvrais des incidents/ ticket su support. J'ai donc une petite idée de ce que la personne veut lire, entendre.
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